為貫徹落實“真情服務(wù)”底線工作要求，近日，民航局印發(fā)《“十四五”航空運輸旅客服務(wù)專項規(guī)劃》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)劃》），明確了航空運輸旅客服務(wù)的工作目標(biāo)和重點任務(wù)。這也是民航服務(wù)領(lǐng)域的第一部專項規(guī)劃。

《服務(wù)規(guī)劃》堅持新發(fā)展理念和“以人民為中心”思想，全面落實“十四五”時期“一二三三四”民航總體工作思路，堅持智慧民航建設(shè)主線，以航班正常為牽引，堅持人民至上、系統(tǒng)觀念、創(chuàng)新驅(qū)動、問題導(dǎo)向和法治保障五項基本原則。

《服務(wù)規(guī)劃》明確了“十四五”時期民航服務(wù)的總體目標(biāo)為：至“十四五”末，運行效率持續(xù)提升，航班正常率保持在80%以上；民航服務(wù)供給質(zhì)量全面增強，智慧民航服務(wù)成果顯著，民航服務(wù)治理體系和治理能力更加完善，民航服務(wù)品牌不斷涌現(xiàn)，人民群眾對民航服務(wù)的滿意度、獲得感和安全感進一步提升。明確了航班正常、智慧出行、服務(wù)品質(zhì)3方面的11項具體指標(biāo)，如千萬級以上機場旅客全流程無紙化能力達到100%，行李全流程跟蹤服務(wù)水平達到90%等。

《服務(wù)規(guī)劃》提出了提升航班正常管理能力、推進民航智慧出行服務(wù)、推進民航服務(wù)質(zhì)量治理能力現(xiàn)代化及打造中國民航服務(wù)品牌四大方面的17項重點任務(wù)，并圍繞旅客核心訴求和當(dāng)前常態(tài)化疫情防控的形勢，以專欄形式明確了航班運行效率提升工程、民航旅客出行便捷工程、民航旅客出行健康工程等航空運輸服務(wù)的7大工程，確保重點任務(wù)落實落地。

《服務(wù)規(guī)劃》還明確了加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、加大政策支持、注重人才培養(yǎng)和做好輿論宣傳四方面的保障措施，確?！斗?wù)規(guī)劃》順利施行。